• Ellipsis Newsletter / Ausgabe 04 / Mai 2015

    Tipps im Umgang mit schwierigen Kunden

    Generell gilt: Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders. Ein standardisiertes Vorgehen im Umgang mit Auftraggebern kann es deshalb nicht geben. Mitarbeiter müssen daher flexibel sein und schnell entscheiden, wie sie auf die jeweilige Kritik eingehen wollen. Folgende Anregungen können dazu beitragen, schwierige Konstellationen souverän zu managen - zur Zufriedenheit aller Beteiligten.

  1. Um Entschuldigung bitten.
    Einen Kunden um Entschuldigung bitten, ist immer gut. Doch vermeiden Sie zu diesem Zeitpunkt die persönliche Ebene. Deshalb heißt es nicht: "Ich entschuldige mich", sondern besser: "Ich bitte um Entschuldigung".

  2. Erklärung abgeben.
    Oftmals hilft es, einem verärgerten Kunden aufzuzeigen, in welchem größeren Kontext das Unternehmen oder die Abteilung arbeitet. Warum haben wir uns für folgendes Vorgehen entschieden? Warum können wir ihm preislich nicht entgegenkommen? Welche Überlegungen stecken hinter unserer Entscheidung?

  3. Fehler zugeben.
    Nichts ist so entwaffnend, wie einen Fehler zuzugeben und auf sich zu nehmen. Oft hört der Kunde dann mit seinen Schuldzuweisungen auf. Zum Beispiel: "Da ist mir ein Fehler passiert. Das geht auf mein Konto. Da hätte ich mehr drauf achtgeben sollen."

  4. Entschädigung anbieten.
    Die Erfahrung hat gezeigt: Selbst wenn Auftraggeber sehr erbost sind, sind sie schon mit kleinen Zugeständnissen zufrieden.

  5. Seinen Standpunkt wiederholen.
    In schwierigen Gesprächen ist der Gegenüber oftmals nur auf "Senden" eingestellt. Es fällt ihm also schwer, zuzuhören. Dadurch macht es Sinn, seinen eigenen Standpunkt öfters zu wiederholen. Allerdings nicht wortwörtlich, sondern immer wieder mit neuen Nuancen.

  6. Wir-Gefühl vermitteln.
    Manchmal hilft es, sich psychologisch auf die Seite des Kunden zu schlagen. Beispiel: "Wir werden das Problem lösen. Bitte geben Sie mir die Chance, dass ich mit dem Chef spreche. Ich melde mich dann wieder bei Ihnen und schaue mal, was ich für ns rausholen kann".

  7. Zeitfaktor beachten.
    Nichts wird so heiß gegessen, wie es gekocht wird. Manchmal ist es ganz gut, etwas Zeit verstreichen zu lassen - ohne jedoch das Problem unerledigt zu den Akten zu legen.

  8. Kunden mithelfen lassen.
    Damit Sie schnell eine gute Lösung finden, bitten Sie den Kunden am besten um seine Unterstützung und binden Sie ihn aktiv in die Lösungsfindung ein: "Was schlagen Sie vor?".

  9. Um Unterbrechung bitten.
    Steckt das Klärungsgespräch fest, hilft es meist, um eine Unterbrechung zu bitten.

  10. Prioritäten setzen.
    Sind die Kunden, die am lautesten schreien, auch die wichtigsten? Lohnt es sich überhaupt, um diesen Betrag zu streiten?

Carmen Mausbach

Creditreform

www.creditreform-magazin.de


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